Centre d'appel

Une conversation téléphonique offre au client la possibilité d’obtenir une réponse à son problème en temps réel. Mais lorsque l'agent du centre d'appels n'a pas tout le contexte ou les bons outils, cela peut s'avérer très frustrant pour les deux. Comment vous assurez-vous que l'expérience du centre d'appels est toujours agréable?

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Principaux défis

1

Manque de réactivité

Les clients sont plus satisfaits lorsque l'agent au téléphone le comprend et résout son problème en temps réel.

2

Services automatisés

Malgré l'utilisation de processus automatisés, les clients souhaitent toujours entendre une voix humaine en cas d'incompréhension.

3

Personnel non qualifié

La plupart des centres d’appel sont externalisés et le retard de formation en période de forte rotation du personnel peut devenir un véritable défi.

Notre solution

RightCom XP™ permet au centre d'appel de disposer d'un tableau de bord offrant une vue à 360° du parcours du client. Nous donnons à l'équipe des informations clés, un historique des sondages et les derniers commentaires laissés par les clients.

En appliquant une analyse de texte approfondie sur les réponses aux enquêtes de satisfaction, nous pouvons repérer les clients qui requièrent plus d’attention et agir en conséquence.

  • Information contextuelle

    Lorsque le personnel connaît bien le contexte du client, il est plus susceptible de mieux répondre à sa demande.

  • Expériences personnalisées

    Avec des informations client pertinentes, les centres d'appels sont mieux à même de rendre les conversations personnalisées

  • Plus de rétention client

    Lorsque les clients sentent que l'agent du centre d’appel comprend sa douleur, ils sont plus susceptibles de rester fidèles.

  • Plus de productivité

    Plus le centre d'appels peut résoudre les problèmes des clients de manière transparente, plus la productivité augmente.

Quels sont les risques pour l'entreprise ?

Perte de client

Perte de client

Plus le taux de résolution au premier appel est faible (FCR), plus le risque de perte de clients est élevé.

Image de la société

Image de la société

Les mauvaises expériences récurrentes avec le centre d'appels affectent la marque et le business.

Faible taux CSAT

Faible taux CSAT

Risque élevé de mauvaises critiques lors des enquêtes de satisfaction ou sur les sites de notation en ligne.

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Logiciel d'analyse de données

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Logiciel de gestion dynamique de file d'attente

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Logiciel professionnel d'enquête et sondage

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